進(jìn)入地產(chǎn)后時(shí)代，中國(guó)將以存量房再裝修和老房翻新市場(chǎng)需求為主，建材家居產(chǎn)品將進(jìn)入后市場(chǎng)階段。家居后市場(chǎng)處于家居產(chǎn)業(yè)鏈微笑曲線后端，涵蓋家庭多場(chǎng)景換新、翻新、維修、改造等諸多高價(jià)值量環(huán)節(jié)。復(fù)盤美國(guó)、日本地產(chǎn)后時(shí)代家居渠道發(fā)展，美國(guó)家居建材市場(chǎng)成熟，生產(chǎn)和零售職能分離，零售端市場(chǎng)集中度較高。而國(guó)內(nèi)前裝市場(chǎng)主要玩家，如箭牌家居等龍頭已完成品牌化和渠道的布局，生產(chǎn)與零售職能相對(duì)較為統(tǒng)一。


        麥肯錫研究指出，與售后市場(chǎng)和服務(wù)相比，投資新生產(chǎn)線的資本支出更高

        中國(guó)受益于互聯(lián)網(wǎng)高滲透、社交電商和傳統(tǒng)電商的高度發(fā)達(dá)，線上建材市場(chǎng)發(fā)展已趨于成熟，但服務(wù)市場(chǎng)整體仍舊處于早期階段，大部分品牌和工廠與第三方服務(wù)平臺(tái)合作為主，龍頭工廠則大力發(fā)展自有服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

        打響家居后市場(chǎng)重要一槍

        箭牌啟動(dòng)升級(jí)服務(wù)

        10月11日，箭牌家居發(fā)布《人本守護(hù)暖心相伴》首支服務(wù)紀(jì)錄片，打響了開啟家居后市場(chǎng)重要的一槍。服務(wù)的內(nèi)涵不再僅限于此前解決產(chǎn)品交付后的問(wèn)題，在品牌與客戶之間，服務(wù)將基于客戶的心理動(dòng)機(jī)發(fā)展出更多意義和價(jià)值。


        提升客戶服務(wù)能力是企業(yè)提升品牌價(jià)值、打造品牌形象的必經(jīng)之路。這也是為什么箭牌充分發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，鮮明的提出了打造“人本守護(hù)暖心相伴”的服務(wù)定位和“2C端——體驗(yàn)無(wú)憂、2B端——經(jīng)營(yíng)無(wú)憂”的服務(wù)承諾。箭牌服務(wù)，希望打造以人為本的家居衛(wèi)浴行業(yè)服務(wù)價(jià)值增值的典范。

        據(jù)了解，箭牌服務(wù)已覆蓋全國(guó)網(wǎng)絡(luò)，形成了C端、B端后端全流程協(xié)同效應(yīng)。“體驗(yàn)無(wú)憂”即箭牌對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行“三大階段”的科學(xué)拆分：通過(guò)預(yù)服務(wù)、正服務(wù)、泛服務(wù)這三大階段，箭牌將服務(wù)內(nèi)容再細(xì)分為約、儲(chǔ)、送、設(shè)、裝、明、潔、暖、保九大步驟。九大步驟中，線上線下多渠道預(yù)約，快速響應(yīng)、測(cè)量、專案設(shè)計(jì)，煥新，服務(wù)透明、現(xiàn)場(chǎng)整潔、智能服務(wù)等等明確的工作細(xì)則，杜絕了信息不對(duì)稱、效率不高以及可能存在的爭(zhēng)議風(fēng)險(xiǎn)。

        在“經(jīng)營(yíng)無(wú)憂”中，箭牌對(duì)服務(wù)提供了“五大承諾”：通過(guò)全國(guó)網(wǎng)絡(luò)、全面賦能、政策保障、營(yíng)銷支持、專業(yè)團(tuán)隊(duì)等五大承諾，箭牌將駐外服務(wù)中心、備件網(wǎng)、物流網(wǎng)、服務(wù)網(wǎng)等一心三網(wǎng)賦能B端用戶，同時(shí)通過(guò)多級(jí)培訓(xùn)、品效保障、終端經(jīng)營(yíng)支持，駐地直營(yíng)服務(wù)中心、呼叫中心、專家技術(shù)團(tuán)、備件供應(yīng)鏈多方專業(yè)支持，保障B端經(jīng)營(yíng)無(wú)憂。這兩個(gè)優(yōu)，從價(jià)格到品質(zhì)再到溝通服務(wù)的本身，徹底解決了用戶擔(dān)心，箭牌的服務(wù)就是無(wú)憂。箭牌產(chǎn)品和研發(fā)制造實(shí)力，更是確保了用戶對(duì)品質(zhì)生活的享受。


        值此三十周年之際，箭牌推出了“煥新3.0”服務(wù)，并面向全網(wǎng)發(fā)起了尋找老用戶的活動(dòng)，參與活動(dòng)的老用戶有機(jī)會(huì)免費(fèi)更換智能馬桶。此外，在10月8日-13日，箭牌在全國(guó)范圍內(nèi)發(fā)布了《重陽(yáng)關(guān)愛(ài)·老年浴室友好煥新指南》。

        不僅是自己的家，對(duì)于爸媽的家，箭牌年輕用戶則希望擁有健康、舒適的環(huán)境，尤其是衛(wèi)生間。箭牌推出的針對(duì)老人的定制化煥新解決方案，根據(jù)老年人使用習(xí)慣和需求打造專屬的貼心的衛(wèi)浴空間，無(wú)論是哪代人，箭牌可以滿足多代人不同需求。在箭牌老友記故事中，南昌一位業(yè)主從本世紀(jì)初開始使用箭牌衛(wèi)浴，至今仍然是箭牌最忠實(shí)的粉絲，而當(dāng)初服務(wù)該業(yè)主的門店工作人員也從街邊店搬到了大賣場(chǎng)，在這輾轉(zhuǎn)過(guò)程中，業(yè)主始終相信的還是箭牌的服務(wù)人員。在西安、哈爾濱的兩位老友粉有亦是如此。西安業(yè)主游叔叔94年買到了當(dāng)時(shí)的箭牌衛(wèi)浴坐便，一入便是30年。從自己用到轉(zhuǎn)介紹親朋好友，便如他的評(píng)價(jià)：箭牌這一只箭，成了我的放心之箭，理想之箭，幸福之箭。


        值得注意的是，西安的經(jīng)銷商也從一代到了二代，而消費(fèi)主流也在迎接新生代，又亦如箭牌3.0服務(wù)體系，正如這些新一代人、新一代消費(fèi)習(xí)慣、新一代服務(wù)體系正在接棒體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。

        箭牌3.0服務(wù)體系

        打造行業(yè)服務(wù)樣本

        體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)仍將是品牌角逐的重要地帶。服務(wù)的內(nèi)涵不再僅限于此前解決產(chǎn)品交付后的問(wèn)題，在品牌與客戶之間，服務(wù)將基于客戶的心理動(dòng)機(jī)發(fā)展出更多意義和價(jià)值。箭牌3.0服務(wù)體系即 “煥新3.0”，專為不同人群設(shè)計(jì)打造一站式全產(chǎn)品生命周期煥新解決方案，以更高效、更規(guī)范的煥新服務(wù)讓用戶更省時(shí)、省心、省力。從產(chǎn)品質(zhì)量的提升到客戶服務(wù)的升級(jí)，以高品質(zhì)、有溫度的智慧家居整體解決方案，保證產(chǎn)品全生命周期放心使用。


        1.0到3.0服務(wù)的變化也反映了用戶對(duì)家的定義的范式變化。房子從房地產(chǎn)屬性逐步變?yōu)榧业膶傩浴?br />
        隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的轉(zhuǎn)型以及房地產(chǎn)時(shí)代的落幕，尤其是在經(jīng)歷了疫情時(shí)代后，經(jīng)濟(jì)下行期間，消費(fèi)者在家的場(chǎng)景和維護(hù)上愿意花費(fèi)更多成本，與此同時(shí)，隨著住房年齡的上升，持有和維護(hù)成本也在增長(zhǎng)，而這時(shí)候，大多數(shù)普通消費(fèi)者更愿意原地翻新而非購(gòu)入新房。因此在這種消費(fèi)邏輯的趨勢(shì)下，以箭牌為代表的龍頭家居企業(yè)也在升級(jí)其服務(wù)體系。

        箭牌煥新3.0服務(wù)，單一執(zhí)行變成服務(wù)體系的協(xié)同優(yōu)化——10天即可靚裝。從單一產(chǎn)品煥新，到全衛(wèi)場(chǎng)景煥新，提供一站式煥新解決方案：包括舊潔具、舊吊頂，舊墻地磚拆除、施工保護(hù)。水電路新排，墻地面重新找平，防水重新施工+墻地磚重新鋪貼，集成吊頂換新安裝，水電安裝，新潔具安裝，整個(gè)衛(wèi)浴空間的翻新過(guò)程。與消費(fèi)者的觸點(diǎn)也從簡(jiǎn)單的購(gòu)買、送貨、安裝，發(fā)展為一對(duì)一個(gè)性化設(shè)計(jì)和施工的定制全流程全產(chǎn)品生命周期陪伴服務(wù)。而原來(lái)僅通過(guò)線上即可完成的，需要多次將客戶引流到實(shí)體店完成售前、售中的服務(wù)。此外，箭牌提出的“無(wú)憂經(jīng)營(yíng)”標(biāo)準(zhǔn)，要求每一個(gè)服務(wù)技術(shù)工程師崗前培訓(xùn)，保證持證上崗，對(duì)終端經(jīng)營(yíng)提供“5大保障”，讓終端門店經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)無(wú)憂。作為箭牌2024重點(diǎn)消費(fèi)煥新活動(dòng)，為積極響應(yīng)“以舊換新”政策，箭牌在國(guó)家換新補(bǔ)貼基礎(chǔ)，加碼補(bǔ)貼最高2000元/戶，普通馬桶、智能馬桶、浴室柜、花灑等全場(chǎng)景單款產(chǎn)品以舊換新補(bǔ)貼200-500元/不等。作為我國(guó)本土衛(wèi)浴品牌，箭牌以生產(chǎn)起家，強(qiáng)大供應(yīng)鏈和倉(cāng)儲(chǔ)配送造就快速響應(yīng)服務(wù)水平；10大制造基地覆蓋華南、華東、華中，完整1+20+N配件供應(yīng)鏈，且自動(dòng)化率較高，覆蓋櫥柜、衛(wèi)生陶瓷、瓷磚、五金、淋浴房、塑料、管件等十多個(gè)細(xì)分品類，滿足本地化家居衛(wèi)浴產(chǎn)品儲(chǔ)備。同時(shí)，箭牌家居擁有行業(yè)獨(dú)創(chuàng)首個(gè)產(chǎn)品技術(shù)培訓(xùn)中心、20個(gè)服務(wù)中心、1500+經(jīng)銷商服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，10000+服務(wù)人員，線下線上覆蓋終端門店、傳統(tǒng)電商、社交電商、新零售店以及全渠道端口……多密度多元化的布局，為其“及時(shí)、貼心、專業(yè)”的服務(wù)，打通了服務(wù)的最后一公里路。

        產(chǎn)業(yè)升級(jí)的內(nèi)在要求

        箭牌家居“人本服務(wù)”30年

        后市場(chǎng)增長(zhǎng)拐點(diǎn)將至。關(guān)于家居后市場(chǎng)，雖然目前業(yè)內(nèi)還未有相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，但這近幾年，品牌服務(wù)升級(jí)口號(hào)不絕于耳。消費(fèi)者在使用過(guò)程中仍有很多痛點(diǎn)，如何解決家居后市場(chǎng)的“瓶頸”和“短板”，是擺在面前的“必答題”。


        數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)城市家庭住房中，88.4%是1990年以來(lái)所建，68.1%是本世紀(jì)所建。家居后市場(chǎng)價(jià)值量與房齡通常正相關(guān)。雖然目前未有數(shù)據(jù)證明房齡與翻新費(fèi)用的比例，但一線城市超過(guò)20年的房子翻新價(jià)格大約在1600元到2000元人民幣每平方米，甚至更高。在“以舊換新”政策驅(qū)動(dòng)下，后市場(chǎng)有望迎來(lái)黃金發(fā)展階段。

        在麥肯錫的工業(yè)后市場(chǎng)服務(wù)調(diào)研中，發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)（含維修、備件和保養(yǎng)）的EBIT（平均息稅前利潤(rùn)率）為25%，而新設(shè)備為10%。服務(wù)價(jià)值 = 產(chǎn)品生命周期* 生命周期滲透率* 平均年服務(wù)收入。根據(jù)“微笑曲線”理論，生產(chǎn)環(huán)節(jié)總是處于產(chǎn)業(yè)鏈上的低利潤(rùn)環(huán)節(jié)，而服務(wù)的附加值更高、利潤(rùn)空間更大，制造業(yè)想要擺脫低附加值的困境，就必須向曲線的研發(fā)和服務(wù)兩端延伸，服務(wù)或?qū)⒊蔀槠髽I(yè)在存量競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的重要利潤(rùn)點(diǎn)。


        在這種大背景下，箭牌等擁有自主品牌+自建服務(wù)體系+強(qiáng)大供應(yīng)鏈的龍頭企業(yè)將受益于集中度的提升。截至目前，箭牌“人本服務(wù)”能夠?qū)崿F(xiàn)售前24小時(shí)響應(yīng)、售中10大省心服務(wù)、售后7S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

        在今年上海國(guó)際廚衛(wèi)展上，財(cái)經(jīng)作家吳曉波表示：“箭牌家居的三十年，就是中國(guó)家居進(jìn)步的三十年。”經(jīng)過(guò)30年的發(fā)展，面臨新一輪經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型和消費(fèi)升級(jí)，我國(guó)家居產(chǎn)業(yè)不僅需要在發(fā)展上更進(jìn)一步，更需要在文化意義和社會(huì)價(jià)值上探索更高維度的升級(jí)，這也是新航海大時(shí)代走向全球所需的深層次要求。